敬語、ビジネスマナー、電話対応できますか？

～感じの良い話し方～

●相手と話題を合わせるようにする

　◆自分が話したいことがあっても、
　まずは相手の話を聞き、できるだけ
　相手の話題や関心事について話すよう
　心掛ける。

　◆単に相手に話を合わせるだけでなく
　共感をもって聞いたり話したりする
　ように心掛ける。

　◆一方的に話さない、相手にだけ話を
　させない。

〜action（実践）することが大切〜  

～感じの良い話し方～

●言葉のキャッチボールを心掛ける

　◆一方的に話さない

　◆相手にばかり話をさせない。
　また、相手から情報を聞き出すような
　質問形式の話し方をしてはいけない。

〜action（実践）することが大切〜  

～感じの良い話し方～

●明るい雰囲気で話す

　◆笑顔で話すよう心掛ける

　◆相手の話にうなずいたり、相槌を
　うつように心掛ける

〜action（実践）することが大切〜  

～感じの良い話し方～

●誰に対しても、敬意をもって肯定的に

　◆相手のプライドを傷つけるような
　話し方をしない。

　◆相手と意見が違う場合でもいきなり
　否定するような話し方をしない。
　相手の意見を一度肯定し、自分の意見を
　伝えるように心掛ける。

〜action（実践）する事が大切〜  

～感じの良い話し方～

職場においては、「会社を代表して」
受付をしたり、来客の案内をしている
ことを常に意識し、来客の誰からも
「感じの良い人だ」と好感をもたれる
ように務めましょう。
立ち居振る舞いだけでなく、会話でも
感じの良い話し方を心掛けましょう。

●敬語を正しく使う

　◆来客や上司、年配者などに対しては
　敬語を使って話す。

　◆丁寧さを意識し過ぎて二重敬語に
　ならないように気をつける。

　◆同僚や後輩にもビジネスの場に
　ふさわしい話し方をるよう心掛ける。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●来客をしばらく待たせる時の気配り

　上司が外出中で帰社が遅れている場合は、
　「空港から向かっていますので、あと20分程
　で到着できるそうです」などと、できるだけ
　途中経過を知らせるようにする。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●来客をしばらく待たせる時の気配り

　応接室で待たせる場合は、飲み物の
　サービスをするが、長く待たせるとき
　には、飲み物の種類を買えるなどして
　何度か出すように心掛ける。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●案内する時の心得
　◆階段を降りるときは、来客の前に立ち
　時々振り返るようにして様子を見ながら
　案内する。

　◆案内している時に、他部署の上役や同僚などが
　自分に話し掛けてきたときは、「後で伺います」
　などと言って接客中であることをそれとなく伝え
　来客には「失礼いたしました」とわびる。

　◆案内中に、他部署の上役などが来客に近寄ってきて
　あいさつを始めたときや来客が誰かに話し掛けた
　ときは、邪魔にならないように少し離れて話が終わる
　のを待つ。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●来客を案内するときや物を指し示すときは、
指ではなく、手で示す。

●案内する時の心得
　◆来客の斜め2、3歩前を先導するように歩く。

　◆廊下の曲がり角では、後ろを向いて
　「こちらでございます」などと声を掛け
　　曲がる方向を指し示す。

　◆階段を上がるときは、来客を先にして、後ろを
　　付いて行くようにする。
　　来客が足を踏み外して倒れそうになったときに
　　支えることができるからである。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●来客とは、前傾姿勢で応対する。

　前傾姿勢のポイントは、背筋を伸ばしたまま
　体をやや前傾させること。
　また、両手は前で重ねるようにする。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●お辞儀の仕方

　◆会釈：廊下ですれ違うときや部屋に入るときなど。

　◆敬礼（普通礼）：客は迎えたり見送るときなど。

　◆最敬礼：謝罪や願い事をするときなど

　◆お辞儀は、背筋を伸ばしたまま腰から曲げ、手は
　　重ねるのが基本。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

●よく訪ねてくる取引先の方などと外で会ったときには
「いつもお世話になっております」「こんにちは」などと
一言あいさすをする。

＊相手に連れがある場合は、声を書けないで会釈だけ
するのが原則

●会話をするときは、落ち着いた調子で、めりはりを
利かせて話すよう心掛ける。

〜action（実践）することが大切〜  

～来客への接し方～

来客は、社内の誰よりも上位の存在として
位置づけなくてはいけません。
どのような来客でも心を込めて公平に接する
ことを心掛けましょう。

●来客にはいつも笑顔で接する

●社内で迷っている人、困っている様子の人を
見掛けたら、積極的に声を欠けて、できるだけ
力になるように努める。


〜action（実践）することが大切〜  

〜答えその6〜

1.「食べる、飲む」の尊敬語は「召し上がる」
　「食事は食べましたか？」は尊敬語で↓
　「食事は召し上がりましたか？」

2.「食べる、飲む」の謙譲語は「いただく」
　「食事はおいしく食べました」は謙譲語で↓
　「食事はおいしくいただきました」

3.「知る」の尊敬語は「ご存知」
　「◯◯の件を知っていますか？」は尊敬語で↓
　「◯◯の件をご存知でしょうか？」

4.「知る」の謙譲語は「存じる」、「存じ上げる」
　「前から知っています」は謙譲語で↓
　「以前から存じ上げています」


〜action（実践）することが大切〜  

〜敬語表現正しく使えますか？　その6〜

1.「食べる、飲む」の尊敬語は？
　「食事は食べましたか？を尊敬語にしてみよう。

2.「食べる、飲む」の謙譲語は？
　「食事はおいしく食べました。」

3.「知る」の尊敬語は？
　「◯◯の件を知っていますか？」を尊敬語にしてみよう。

4.「知る」の謙譲語は？
　「前から知っています。」を謙譲語にしてみよう。


〜action（実践）することが大切〜  

〜敬語表現正しく使えますか？　その5〜

1.「聞く」の尊敬語は？
　「社長、◯◯の件は聞きましたか？」を尊敬語にしてみよう。

2.「聞く」の謙譲語は？
　「その件は、聞いています。」を謙譲語にしてみよう。

3.「言う」の尊敬語は？
　「お客様の言うとおりです。」を尊敬語にしてみよう。

4.「言う」の謙譲語は？
　「これから電話番号を言います。」を謙譲語にしてみよう。

シンキーーングターーイム

〜action（実践）することが大切  

〜答えその4〜

1.「見る」の尊敬語は「ご覧になる」
　「資料をみましたか？」は↓
　「資料をご覧になりましたか？」

2.「見る」の謙譲語は「拝見する」
　「資料をみました」は↓
　「資料を拝見しました。」

次の問題へGOーーー

〜action（実践）することが大切〜  

〜敬語表現正しく使えますか？　その4〜

1.「見る」は、尊敬語でなんと言う？
　「資料を見ましたか？」を尊敬語にしてみよう。

2.「見る」は、謙譲語でなんと言う？
　「資料を見ました。」を謙譲語にしてみよう。

シンキーーングターーイム

〜action（実践）することが大切〜  

〜答えその2〜

1.「行く」は、尊敬語で「いらっしゃる」
　「部長、車でいきますか？」は↓
　「部長、車でいらっしゃいますか？」

2.「行く」は、謙譲語で「伺う」「参る」
　「車で行く予定です」は↓
　「車で伺う（参る）予定でございます。」

どーーでした？
またチャレンジしてくだされーー

〜action（実践）することが大切〜  

〜敬語表現正しく使えますか？その2〜

1.「行く」を尊敬語でなんという？
　「部長、車でいきますか？」をなおしてみよう。

2.「行く」を謙譲語でなんという？
　　取引先から何で来るのかと交通手段を聞かれた時に
　「車で行く予定です。」をなおしてみよう

〜action（実践）することが大切〜